Direkt-Feedback

Die Begünstigten der Hilfe melden sich endlich selbst zu Wort – auch weil es technisch so einfach geworden ist.

Handys machen stark. Besonders in Entwicklungsländern bieten sie den Menschen viele Möglichkeiten, ihr Leben unabhängig zu gestalten. Außerdem sind sie erreichbar und können direkter ihre Meinung äußern. So geben diese neuen, kostengünstig verfügbaren Kommunikationsmittel auch den Begünstigten sozialer Dienstleistungen und Hilfsprogrammen eine Stimme und rücken sie in das Zentrum des philanthropischen Systems. Begünstigte werden zukünftig im gesamten Projektzyklus eine aktivere Rolle spielen; sie werden ihre Bedürfnisse besser artikulieren und priorisieren, laufende Projekte managen und die Ergebnisse mit evaluieren.

Die 30 sozialen Organisationen waren sich in New York beim Workshop Markets for Giving einig: um soziale Arbeit zu verbessern, müssen vor allem die Begünstigten stärker eingebunden werden. Oder wie es der Mitarbeiter einer großen englischen NGO formulierte: „Wir brauchen in Hilfsprojekten nicht mehr Geld, sondern besseres Feedback“.

Während Wirtschaftsunternehmen durch einen Blick auf die Verkaufszahlen oder an Hand von Beschwerden schnell erfahren, ob ihr Produkt oder ihre Dienstleistung beim Kunden gut ankommt und diese dementsprechend anpassen können, ist die Feedbackschleife in der Hilfsindustrie unterbrochen. Bill Gates hat diesen Unterschied so beschrieben: „Man hat keine Kunden, die einen fertig machen, wenn Dinge falsch laufen oder Konkurrenten, die einem die Kunden wegschnappen. Es gibt keine natürliche Feedbackschlaufe“. (aus dem Annual Letter der Gates Foundation, 2009). In den seltensten Fällen haben Begünstigte die Wahl zwischen verschiedenen Anbietern von Moskitonetzen oder Brunnenbauern und können sich nicht über eine Entscheidung Gehör verschaffen. Ebenso haben Geldgeber (Spender etc.), die ja Käufer einer Leistung sind, welche die Hilfsorganisationen erbringen sollen, kaum direkten Kontakt zu Begünstigten, und wissen nicht, ob das „Produkt“ zufriedenstellend ist. Dabei geht aus einer Reihe von Erhebungen hervor, dass viele Hilfsangebote vor Ort nicht angenommen werden und NGOs oft erschreckend schlecht über die Bedürfnisse ihrer „Kunden“ informiert sind. Da liegen dann Moskitonetze unbenutzt in der Ecke, und Brunnen rotten vor sich hin. Um soziale Missstände beseitigen und Hilfsprogramme effektiv durchzuführen zu können, ist es daher unerlässlich, dass Begünstigte – seien es die Bewohner eines indischen Dorfes, in dem eine neue Gesundheitsstation aufgebaut wird oder Teilnehmer eines Anti-Rassismusprogramms an einer Brandenburger Schule - mit ihren Interessen und Bedürfnissen mehr Gehör finden.

Begünstigte müssen gehört werden – sonst mangelt es an Seife.

Diese Forderung ist nichts Neues: sie wird seit den 90er-Jahren routinemäßig von entwicklungspolitischen Institutionen thematisiert und mit Hilfe von Beratungsunternehmen wie Keystone Accountability umgesetzt. Doch bislang scheiterte eine großflächige Umsetzung in der Praxis. So kommt die Agentur Humanitarian Accountability Partnership (HAP) die humanitäre NGOs beim Qualitätsmanagement berät und zertifiziert, zu dem Schluss, dass nur wenige Begünstigte in der Praxis die Möglichkeit haben, sich über die Arbeit einer Organisation zu beschweren und die Partizipationsmöglichkeiten stark eingeschränkt sind. Sie sind schlecht über ihre Rechte informiert, wissen nicht genau, wer ein Projekt leitet, wer Hilfe bekommt, und woraus die Hilfe besteht. So erhielten Frauen nach dem Zyklon Sidr in Bangladesh von der zuständigen Organisation zwei Monate lang keine Damenbinden und Seife, weil niemand sie nach ihren Bedürfnissen gefragt hatte.

Nur wenige der befragten Organisationen holen systematisch Feedback ein und haben fachgerechte Beschwerdeprozesse, über die sich Begünstigte anonym melden können, konstatiert der HAP Jahresbericht 2008. Zu einem vergleichbaren Fazit gelangt das Weltbank Projekt Voices of the Poor, eine Initiative, die in 60 Ländern mit 60.000Menschen Gespräche geführt hat, um herauszufinden, was sie von der empfangenen Hilfe halten: Die meisten Empfänger sagen, dass sie den Hilfsorganisationen machtlos ausgeliefert sind und diese nicht dazu bringen können, ihnen gegenüber Rechenschaft zu leisten.

 

Digitale Medien als Turbo für Direkt Feedback

Doch die Situation ändert sich mit der wachsenden Verbreitung digitaler Medien. In der Wirtschaftswelt sehen wir, wie Internet-Feedbacksysteme aus dem Boden schießen: auf Qype bewerte ich das Restaurant, auf eBay den Lieferanten, bei amazon die Buchautorin, auf Holidaycheck das Hotel, auf Patient Opinion den behandelnden Arzt und auf How is my Feedback kann ich Ratingsites Feedback geben. Im Gegensatz zu herkömmlichen Evaluationsmechanismen wie Meinungsumfragen, Fokusgruppen etc. erreichen technologiegestützte Feedback-Kanäle potentiell viel mehr Menschen, sind kostengünstiger und erfolgen in Echtzeit.

Deshalb sehen wir in der Welt der Hilfe, wie neue, bislang nicht öffentlich wirksame Stimmen Gehör finden. Noch vor wenigen Jahren hätte eine kontraproduktive Hilfsaktion wie One Million Shirts unwidersprochen ihren Lauf genommen. Ein gut meinender, aber uninformierter Amerikaner sammelte 1 Millionen T-Shirts für Bedürftige in Afrika. Übers Internet erfuhr ein ugandischer Blogger davon und konnte zu Wort kommen: Im Laufe des Dialogs konnte der Amerikaner öffentlich davon überzeugt werden, dass Afrikaner keine alten T-Shirts brauchen. One Million Shirts wurde eingestellt. Ein weiteres Beispiel: Während des Medienhypes um Kony2012 waren in den ersten Tagen nur westliche Aktivisten zu vernehmen (s. a. diese Analyse im lablog). Doch die Artikel von ugandischen Bloggern auf Global Voices und eine von Aljazeera aufgesetzte Seite gaben den ugandischen Bürgern eine Plattform, von der aus sie sich kritisch zu der Kony-Kampagne der NGO Invisible Children äußern und auf die Probleme hinweisen konnten – darunter die Nodding Disease, die sie selbst als besonders dringlich empfanden. Die Al-Jazeera Plattform wiederum bediente sich der Ushahidi-Software, die entstanden war, um die Stimme von Bürgern während des Gewaltausbruchs nach den Wahlen in Kenia 2007/2008 zu verstärken (s. a. diesen Insight zu Ushahidi).

SMS-Umfrage für bessere Lernqualität an Schulen

Es gibt eine Reihe weiterer Projekte, die digitale Medien einsetzen, um öffentliche Dienstleistungen, bzw. Entwicklungshilfeprojekte mittels Direkt-Feedback zu beobachten: Die tansanische NGO Daraja arbeitet daran, im ländlichen Kenia den Zugang zu sauberem und sicherem Wasser zu verbessern. Dazu ruft sie Bürger auf, Ausfälle in der Wasserversorgung über SMS zu melden. Die Nachrichten werden von den Bürgern an eine Kurzwahlnummer geschickt. Danach leitet Daraja sie an die lokalen Wassertechniker weiter. Wenn die Behörden auf diese Informationen nicht reagieren, nutzt Daraja seine Partnerschaften mit den lokalen Medien, um die Geschichte zu veröffentlichen und so Druck auszuüben (s. lablog).

Aber auch in Industrienationen finden online administrierte Feedback-Umfragen Zulauf. Für Youth Truth, eine Initiative des Center for Effective Philanthropy, werden regelmäßig amerikanische High School Studenten zu ihrer Schule und den Lehrern befragt. Die Informationen können genutzt werden, um konkrete Maßnahmen durchzuführen, welche die Bildungsqualität verbessern. Bislang gibt es Feedback aus 24 Bundesstaaten von von insgesamt über 100.000 Studenten (Stand Juli 2012).

Feedback auf Spendenplattformen wird belohnt.

Ein beeindruckender und großflächiger Versuch, die Meinungen von Begünstigten für NGOs fruchtbar zu machen und einen Dialog über Bedürfnisse und Erfahrungen zu führen, ist das Storytelling Project von Global Giving. In Kenia haben Freiwillige mittlerweile mehr als 36.000 Geschichten gesammelt (Stand Mai 2012), in denen Bürger die Frage beantworten: „Tell us about a time when a person or an organisation tried to change something in your community“. Mit dieser offenen Frage versucht Global Giving herauszufinden, welche Bedürfnisse in den Gemeinden von wem (Kirche, Nachbarn, Politiker, NGOs etc.) auf welche Art und Weise befriedigt werden und welche Hilfsaktivitäten bei der Bevölkerung gut ankommen. Bislang werden die Geschichten noch mit Stift und Papier niedergeschrieben, dann von den Freiwilligen online eingegeben und mit Hilfe der Komplexitätsmanagement-Software Sensemaker analysiert, um Muster und quantifizierbare Ergebnisse zu erhalten. In Zukunft sollen Projektmacher, die über Global Giving Gelder einsammeln, die Ergebnisse ihrer Community präsentiert bekommen und so ein besseres Gespür für deren Belange entwickeln (s. a. lablog). Global Giving plant, das Bürger-Feedback auch elektronisch über die in Kenia allgegenwärtigen Mobiltelefone einzusammeln.

Auch Charity Navigator, eine weitere amerikanische Spendenplattform, experimentiert mit Direkt Feedback und wird die Spenden sammelnden Organisationen, die systematisch ihre Stakeholder einbeziehen, besser bewerten. Das Charity Navigator Projekt entsteht in Zusammenarbeit mit Keystone Accountability, die mittlerweile auch eine App entwickelt haben, mit der Organisationen effektiver das Feedback ihrer Begünstigten einholen können. Das betterplace Web of Trust zielt ebenfalls darauf ab, die positiven oder kritischen Meinungen von Menschen, die eine Organisation gut kennen (Mitarbeiter, Bürger, Begünstigte) sichtbar und für die Spendenentscheidung relevant zu machen.

NGOs können aber auch selbst Feedback geben, etwa im Zuge des Grantee Perception Report des Center for Effective Philanthropy (s. lablog). In Deutschand bewerten soziale Initiativen bei Learning from Partners (s. lablog) die Arbeit der Stiftungen, von denen sie Gelder erhalten. So kann die Stiftungsarbeit besser auf die Bedürfnisse von Partnerorganisationen abgestimmt, Ineffizienzen beseitigt und die Wirksamkeit gesteigert werden.

Bürgerbeteiligung über Mobilfunk verringert Korruption.

Viele der Direkt Feedback Pilotprojekte in Entwicklungsländern basieren auf Mobiltelefonie und SMS. Das liegt vor allem daran, dass dort die Internet- und die Festnetzinfrastruktur weniger weit entwickelt ist als Mobilfunknetze. Das Potential von Handys wird auch in der humanitären Krisenhilfe (s. Ushahidi-Insight) und im Gesundheitswesen (s. Trend DocHandy) genutzt. Software-Entwicklungen wie Frontline SMS und Text for Change sind Schnittstellen zwischen Handys und Computern und ermöglichen es, SMS für Feedbackzwecke zu crowdsourcen.

SMS-Feedback erhält auch Einzug in den Dialog zwischen Bürgern und Staat. In einem Land wie der Demokratischen Republik Kongo, mit notorisch schwachen demokratischen Strukturen und mangelhafter Infrastruktur, können Mobiltelefone eingesetzt werden, um Bürgerbeteiligung zu stärken. So werden in einem Weltbank Projekt die Bewohner der Provinz Süd Kivu per SMS in Budgetentscheidungen eingebunden und können abstimmen, ob mehr Geld für Straßenbau, Elektrizität oder Wasserversorgung ausgegeben werden soll. Die ersten Ergebnisse deuten darauf hin, dass durch die direkte Kommunikation und Beteiligung die Steuerzahlungen angestiegen ist und mehr Budgets von der Provinzzentrale an lokale Kommunen weitergereicht wurden.

Direkt Feedback als weiteres Evaluationswerkzeug

Digitale Technologien sind wichtig für die Entwicklung und Verbreitung von Direkt Feedback. Noch wichtiger sind die Haltungen und Verhaltensweisen jender Institutionen, die das Feedback empfangenen. Diese müssen sich aktiv um die Meinungen ihrer Begünstigten bemühen und auf die geäußerten Bedürfnisse und Kritiken eingehen. Da die bestehenden Machtunterschiede zwischen Geldgebern und NGOs auf der einen Seite und Begünstigten auf der anderen oft sehr groß sind, kann es eine längere Zeit des Vertrauensaufbaus brauchen, um ehrliche Meinungen zu erhalten. Dann kann niedrigschwelliges und schnelles Direkt Feedback als zusätzliches Werkzeug eingesetzt werden, um soziale Arbeit zu evaluieren.

Fazit

Direkt Feedback mittels Internet oder Mobiltelefonie hat großes Potential, die Projektqualität und das Vertrauen zwischen den Stakeholdern (Geldgeber, Mittler/NGOs und Begünstigte) zu verbessern. So können die Begünstigten entwicklungspolitischer Arbeit selbst Auskunft über positive und negative Wirkungen der jeweiligen Programme geben. Momentan werden weltweit viele Pilotprojekte aufgesetzt, doch noch keines kann einen wirklichen Durchbruch verzeichnen oder skaliert. Das wird sich ändern: immer mehr Menschen sind es mittlerweile gewohnt, online über alle möglichen Produkte, Dienstleistungen und Institutionen ihre Meinung abzugeben. Diese Erwartungshaltung wird auch den sozialen Sektor zunehmend prägen und institutionelles Verhalten weltweit verändern. So hat auch die große NGO Plan International nun einen Community Feedback Spezialisten eingestellt. Denn wenn es ein Mitteilungsbedürfnis gibt, werden Feedbackkanäle auch genutzt.

Wer nicht zuhört, wird wohl von der Crowd dazu gezwungen. Deshalb sollten sich Institutionen, egal ob Stiftungen, NGOs, Unternehmen oder Politiker, überlegen, wie sie konstruktiv und proaktiv das Feedback ihrer Kunden einbeziehen können. Das Internet rekonfiguriert wie, wo und mit wem Wandel stattfindet, schreibt Philanthropie-Expertin Lucy Bernholz: schreibt: "The outside has become the inside and the inside has left the building.“